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原题目:关于5G服务,工信部重磅发文!不得误导、强迫用户解决或升级5G套餐,充实保障用户知情权

每经编辑:步静

工信部网站2月3日公布《关于提升5G服务质量的通知》,工业和信息化部公布关于提升5G服务质量的通知,要求客观真实宣传5G营业及资费,公示全量在售套餐情形,不得片面强调5G优势或优惠项目,遮盖或淡化限制性条件。不得误导、强迫用户解决或升级5G套餐,未经用户赞成不得私自开通5G套餐、升级包等服务。无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐,对于有协议约定的5G套餐用户调换套餐的,可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。

全文如下:

各省、自治区、直辖市通讯管理局,中国电信团体有限公司、中国移动通讯团体有限公司、中国团结 *** 通讯团体有限公司、中国广播电视 *** 有限公司,中国信息通讯研究院:

我国5G商用允许发放以来,全行业加速 *** 建设,完善产业生态,厚实内容应用,5G生长取得努力成效。同时,部门电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会普遍关注。为切实维护用户权益,推动5G连续健康生长,现就提升5G服务质量有关事项通知如下:

一、周全提升头脑认识,高度重视服务事情。做好5G服务事情是践行以人民为中央的生长头脑,着力解决好人民群众最体贴最直接最现实利益问题的主要行动。各基础电信企业要提高政治站位,带着责任、带着情绪开展事情,深化企业内部横向联动、纵向穿透的服务管理制度建设,制订完善本企业5G服务尺度,加大对实体营业厅、 *** 热线等一线窗口的服务审核力度,将5G服务质量作为一线窗口绩效审核的主要内容。

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二、健全四个提醒机制,充实保障用户知情权。一是提醒用户可通过实体营业厅、 *** 热线、网上营业厅、手机APP|查询本区域5G *** 笼罩情形,在5G *** 暂未笼罩的区域生长5G用户,事先提醒用户知悉本区域5G *** 笼罩进度情形。二是提醒用户使用5G *** 要替换5G终端,非5G终端解决5G套餐只能享受5G资费优惠,不能使用5G *** 。三是用户在解决已公示下架套餐调换为5G套餐时,提醒用户调换5G套餐后将无法再选择解决原套餐,可以选择其他在售套餐。四是用户解决有合约要求的5G套餐前,提醒用户如要排除合约解决“携号转网”服务、更改套餐或注销须推行的解约责任。

三、严守四条营销红线,切实维护用户权益。一是客观真实宣传5G营业及资费,公示全量在售套餐情形,不得片面强调5G优势或优惠项目,遮盖或淡化限制性条件。二是尊重用户的真实意愿,不得误导、强迫用户解决或升级5G套餐,未经用户赞成不得私自开通5G套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐,对于有协议约定的5G套餐用户调换套餐的,可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售,4G套餐查询、解决入口不得隐藏设置。

四、统一渠道宣传口径,实时回应社会关切。一是针对用户体贴的焦点问题制订宣传方案,充实利用视频直播、短视频等各种新媒体手段和各项新手艺开展宣传。二是统一实体营业厅、 *** 热线、电子渠道等各渠道的5G服务口径。三是针对替换5G终端、解决5G套餐、使用5G *** 的具体方法及享受服务的差异,做出清晰、准确注释说明。四是对社会普遍关注的5G相关问题,要实时予以回应。

五、确立三类监测系统,准确掌握服务态势。一是各基础电信企业要根据要求做好5G营业生长数据报送事情。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉事情,增强数据剖析,预先发现苗头性问题,为服务羁系提供参考。三是中国信息通讯研究院要增强舆情监测,探索确立5G用户满意度测评制度。

六、强化协同羁系,增强监视检查。一是各基础电信企业要增强内部自查自纠,完善服务违规行为处置机制,加大服务审核比重,对相关主管部门转达的重点5G服务违规事宜,要问责到相关负责人。二是各地通讯管理局、各基础电信企业要把5G服务纳入2021年行风纠风事情的重点义务,全国一盘棋部署落实。三是各地通讯管理局要利用好一样平常监测、手艺检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式,实时发现5G服务问题,督促企业落实整改,依法处置违规行为。

请各基础电信企业于2021年2月28日前在全国范围内落实上述要求,并向部(信息通讯管理局)报送落实情形。请各地通讯管理局于3月10日前完成对本区域电信企业落实情形的监视检查,并将检查情形报部(信息通讯管理局)。

(封面图来自:摄图网)

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